金實力精密研磨機器制造有限公司淺談客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度;客戶的維護(hù)和加強與廠家現(xiàn)行關(guān)系的主動性;成為重復(fù)購買者的意愿;向其他人推薦廠家的意愿;以及轉(zhuǎn)向廠家競爭對手的抵抗力。

　　1.確定客戶取向

　　知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，磨料磨具企業(yè)需首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。

　　有經(jīng)驗的磨企認(rèn)為當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望磨料磨具商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會大得多。

　　為使生意長久以往，磨企應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。

　　2.安撫不滿的客戶

　　任何一家企業(yè)都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎唵蔚?。然而在問題出現(xiàn)時，優(yōu)秀的磨企可以馬上顯示其不凡之處。

　　服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。用一些創(chuàng)造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供免費運貨等等。這樣做將贏得客戶的信賴。

　　3.制造額外的驚喜

　　磨企可以通過改善以下幾方面來達(dá)到制造驚喜目的：改善包裝、售后服務(wù)等。

　　讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實已經(jīng)產(chǎn)生了效用。

 

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